При формировании репутации бренда, компаниям-производителям важно завоевать внимание, доверие, а также любовь потребителей к своей продукции. Ведь даже качественный продукт может остаться без внимания в случае, если компания игнорирует настроения аудитории. Но как заставить пользователей полюбить сам бренд, а также товары, которые он выпускает? Как увеличить конверсию продаж? Как повысить лояльность клиентов ?
Какие способы взаимодействия с брендами потребители считают предпочтительными;
Потребительский опыт как «драйвер» развития бренда
Успех любого предприятия зависит от того, захотят ли потребители покупать товары бренда в будущем. При этом определяющим критерием является не качество продукции, а подход к обслуживанию. К сожалению, осознание этого приходит слишком поздно, из-за чего компании, выпускающие действительно хорошую продукцию, уступают конкурентам по нише, сделавшим ставку на взаимодействие с покупателем.
По мнению аналитиков журнала Forbes, клиентский опыт является нынешним бизнес эталоном. Поэтому чем раньше бренд осознает, что «клиент всегда прав» и поставит его интересы превыше всего, тем выше вероятность, что он сможет «поравняться» с известными компаниями. А исследования компаний Deloitte&Touche показали, что ориентируясь на запросы в обслуживании, фирма может повысить прибыли на 60%. Ведь потребитель непременно превращается в постоянного лояльного покупателя, готового пользоваться продукцией бренда.
Почему важно ориентироваться на клиентов?
Повышение качества обслуживания позволяет:
- Увеличить конверсию. Если купив у вас что-либо однажды, клиент остался доволен, вероятность того, что он вернется, а также потратит больше, растет в геометрической прогрессии;
- Повысить лояльность. В сравнении с привлечением новых потребителей, завоевание лояльности существующих покупателей дает гораздо больший «выхлоп», гарантируя, что они будут покупать товары и пользоваться услугами постоянно;
- «Привязать» покупателя. Счастливые клиенты, довольные качеством товара и обслуживанием, готовы пользоваться продукцией компании, не изменяя своим предпочтениям.
Иными словами, в 2021 году, на первом месте должен стоять клиент. Но как понять настроения аудитории? Что можно узнать при общении с потенциальным покупателем? Можно ли улучшить качество обслуживания, ориентируясь на поведенческие факторы потребителей, посещающих сайт компании? Как увеличить конверсию в магазине?
Как клиенты рассказывают о своих пожеланиях, даже не осознавая того?
Если человек переходит на сайт из поисковой системы, вероятнее всего он знает, что за товар ему нужен. С другой стороны, бренды не имеют представления о том, как сделать так, чтобы потребитель остановился именно у них, поэтому появляется закономерный вопрос: «Как увеличить конверсию сайта?». Благо, эпоха цифровых технологий позволяет проводить:
- Анализ аудитории. Добавив форму регистрации, вы сможете собрать информацию, необходимую для составления портрета аудитории. В частности — пол, возраст, род занятий, место проживания, достаток. В будущем, эти данные могут послужить основой для оптимизации продуктового портфеля, прогнозирования продаж, сегментации клиентской базы и т.д.;
- Мониторинг настроения покупателей. Наличие раздела с отзывами, где клиент может высказывать мнение о продукции или обслуживании, позволяет составить общее представление о направлении развития. Кроме того, важно следить за упоминаниями компании из других источников: порталов и форумов, т.к. большинство жалоб на те или иные вещи публикуются именно там;
- Изучение «цифрового следа». Анализ поведенческих факторов, CTR, конверсии и показателей, собираемых системами аналитики, подключенными к сайту. Позволяют разрабатывать рекламные стратегии, промо-кампании и акции, ориентированные на конкретные группы потребителей, на основе их предпочтений, а также ответят на вопрос, как увеличить конверсию сайта.
И это несколько примеров того, как бренд может использовать данные, генерируемые пользователями для улучшения качества обслуживания.
Как бренды используют данные о клиентах для улучшения обслуживания?
Во-первых, чтобы оставаться на плаву, компании выстраивают сложную информационную инфраструктуру, подразумевающую сбор и сохранение информации о клиентах. При этом важно помнить о законности действий, ведь нарушения политики конфиденциальности или угрозы личной безопасности потребителей отразятся не лучшим образом.
Во-вторых, при грамотном сборе данных, вы сможете настраивать рекламные кампании, попадающие «в цель» при минимальных вложениях.
В-третьих, получение информации о поведении, настроениях, а также предпочтениях аудитории может стать фундаментом для разработки контента или улучшения продукции, поможет понять, как повысить лояльность клиентов.
И если с десяток лет назад собирать эту информацию приходилось вручную, то сегодня вы можете использовать понятные инструменты парсинга, автоматизирующие сбор, структурирование и анализ полученных данных. Более того, за последние годы они обрели большую популярность, т.к. способны заменить собой отделы аналитики, сводя все к простейшей обработке полученных данных.
