Контент, генерируемый пользователями, может стать отличным драйвером развития бизнеса или раскрутки личного бренда в сети. При этом стоит отметить, что управление репутацией в интернете подходит не только «молодым» брендам, но и существующим компаниями, «имидж» которых подмочен негативными комментариями из-за незнания основ электронной коммерции.
Как же собрать отзывы клиентов? Чтобы вы не оказались в затруднительном положении, эксперты команды проекта «СПАРСИМ» решили рассказать о том, для чего и как работать с мнением целевой аудитории, на каких площадках можно найти упоминания вашей компании и как мотивировать покупателей к проявлению нужной активности, поделившись важной, полезной, актуальной информацией со всеми читателями нашего блога.
Зачем нужны отзывы для управления репутацией в интернете?
По статистике, прежде чем заплатить за товар или услугу в сети, 8 из 10 пользователей читают отзывы других покупателей. При этом 7 из 8 человек ищут их через Google или Яндекс и не уходят дальше первой страницы поисковой выдачи. И если потенциальный клиент увидит негатив в ТОП-10, вероятность того, что он выберет конкурента вырастает в разы. Как правильно и где собирать отзывы?
SERM или управление репутацией помогает:
- Повысить лояльность ЦА к продукции бренда;
- Найти и устранить (либо вытеснить) весь негатив;
- Следить за настроениями аудитории;
- Реагировать на упоминания с максимальной оперативностью.
При этом стоит отметить, что немногим ранее, собирать их приходилось вручную, из-за чего такая деятельность требовала привлечения целой команды профильных специалистов. Но с недавних пор, разработчикам программного обеспечения и онлайн-сервисам для маркетологов удалось создать эффективный инструмент автоматизации этого процесса – т.н. «парсеры», позволяющие получать и обрабатывать большие массивы информации их различных источников. При этом они могут «достать» не только текст, но и фотографии, сделанные реальными покупателями.
Где и как собирать оставленные отзывы от клиентов, используя парсер отзывов?
Информация, попадающая в сеть, индексируется ботами поисковых систем и попадает в выдачу по тематическим запросам. При этом поисковики учитывают все, независимо от площадки, на которой они размещены. В частности, речь идет о:
- Интернет-магазинах;
- Сайтах услуг;
- Специализированных платформах;
- Сообществах, пабликах в соцсетях;
- Комментариях, обсуждениях на форумах и т.д.
Поэтому прежде, чем запустить парсинг подумайте, где же именно покупатели могли упоминать ваш бренд или выпускаемую продукцию. Способы устранения негатива зависят от характера оставленных сообщений, объема «плохих» комментариев, а также желания владельца бизнеса вернут «утраченную» репутацию.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
Далеко не все покупатели готовы вернуться на страницу товара, чтобы оставить комментарий о нем. Поэтому даже в случае, если вы продаете по нескольку единиц одного наименования, количество отзывов может не соответствовать объему продаж. Решить эту проблему можно несколькими способами:
- Настройкой автоматической рассылки. Спустя 1-2 недели после покупки, клиент может получить уведомление в приложении или сообщение через выбранный канал связи с формой опроса о том, остался ли он доволен сотрудничеством;
- Мотивацией «подарками». Практикуется практически во всех мобильных приложениях. Суть – «наградить» клиента за его старания посредством скидки на следующую покупку, бесплатной доставки, приятной безделушки;
- Организовав конкурс на лучшую рецензию. При этом нужно следить за прозрачностью и объективностью голосования, а также подобрать приз, соответствующий интересам целевой аудитории.
О том, как правильно просить пользователя оставить свой комментарий, можно почитать в отдельной статье.
