При формуванні репутації бренду компаніям-виробникам важливо завоювати увагу, довіру, а також любов споживачів до своєї продукції. Адже навіть якісний продукт може залишитися поза увагою у разі, якщо компанія ігнорує настрої аудиторії. Але як змусити користувачів полюбити бренд, а також товари, які він випускає? Як збільшити конверсію продажів? Як підвищити лояльність клієнтів?
Які способи взаємодії з брендами споживачі вважають за краще;
Споживчий досвід як “драйвер” розвитку бренду
Успіх будь-якого підприємства залежить від того, чи захочуть споживачі купувати товари бренду у майбутньому. При цьому визначальним критерієм не якість продукції, а підхід до обслуговування. На жаль, усвідомлення цього приходить надто пізно, через що компанії, що випускають дійсно хорошу продукцію, поступаються конкурентам по ніші, які зробили ставку на взаємодію з покупцем.
На думку аналітиків журналу Forbes, клієнтський досвід є сучасним бізнес-еталоном. Тому чим раніше бренд усвідомлює, що «клієнт завжди правий» і поставить його інтереси понад усе, тим вища ймовірність, що він зможе «порівнятися» з відомими компаніями. А дослідження компаній Deloitte&Touche показали, що орієнтуючись на запити в обслуговуванні, фірма може підвищити прибуток на 60%. Адже споживач неодмінно перетворюється на постійного лояльного покупця, готового користуватися продукцією бренду.
Чому важливо орієнтуватись на клієнтів?
Підвищення якості обслуговування дозволяє:
- Збільшити конверсію. Якщо купивши у вас що-небудь, клієнт залишився задоволений, ймовірність того, що він повернеться, а також витратить більше, зростає в геометричній прогресії;
- Підвищити лояльність. Порівняно із залученням нових споживачів, завоювання лояльності існуючих покупців дає набагато більший «вихлоп», гарантуючи, що вони купуватимуть товари та користуватимуться послугами постійно;
- “Прив’язати” покупця. Щасливі клієнти, задоволені якістю товару та обслуговуванням, готові користуватися продукцією компанії, не змінюючи своїх уподобань.
Іншими словами, у 2021 році на першому місці має стояти клієнт. Але як зрозуміти настрої аудиторії? Що можна дізнатися під час спілкування з потенційним покупцем? Чи можна покращити якість обслуговування, орієнтуючись на поведінкові фактори споживачів, які відвідують сайт компанії? Як збільшити конверсію у магазині?
Як клієнти розповідають про свої побажання, навіть не усвідомлюючи того?
Якщо людина переходить на сайт із пошукової системи, найімовірніше вона знає, що за товар їй потрібен. З іншого боку, бренди не мають уявлення про те, як зробити так, щоб споживач зупинився саме у них, тому виникає закономірне питання: “Як збільшити конверсію сайту?”. Благо, епоха цифрових технологій дозволяє проводити:
- Аналіз аудиторії. Додавши форму реєстрації, ви зможете зібрати інформацію, необхідну складання портрета аудиторії. Зокрема – стать, вік, рід занять, місце проживання, достаток. У майбутньому ці дані можуть бути основою для оптимізації продуктового портфеля, прогнозування продажів, сегментації клієнтської бази і т.д.;
- Моніторинг настрою покупців. Наявність розділу з відгуками, де клієнт може висловлювати думку про продукцію чи обслуговування, дозволяє скласти загальне уявлення про напрямок розвитку. Крім того, важливо стежити за згадками компанії з інших джерел: порталів та форумів, т.к. більшість скарг на ті чи інші речі публікуються саме там;
- Вивчення “цифрового сліду”. Аналіз поведінкових факторів, CTR, конверсії та показників, які збирають системи аналітики, підключені до сайту. Дозволяють розробляти рекламні стратегії, промо-кампанії та акції, орієнтовані на конкретні групи споживачів, на основі їх переваг, а також дадуть відповідь на питання, як збільшити конверсію сайту.
І це кілька прикладів того, як бренд може використовувати дані, що генеруються користувачами для покращення якості обслуговування.
Як бренди використовують дані про клієнтів для покращення обслуговування?
По-перше, щоб залишатися на плаву, компанії вибудовують складну інформаційну інфраструктуру, що передбачає збирання та збереження інформації про клієнтів. При цьому важливо пам’ятати про законність дій, адже порушення політики конфіденційності чи загрози особистої безпеки споживачів позначаться не найкращим чином.
По-друге, при грамотному зборі даних, ви зможете налаштовувати рекламні кампанії, що потрапляють «в ціль» за мінімальних вкладень.
По-третє, отримання інформації про поведінку, настрої, а також переваги аудиторії може стати фундаментом для розробки контенту або покращення продукції, допоможе зрозуміти, як підвищити лояльність клієнтів.
І якщо з десяток років тому збирати цю інформацію доводилося вручну, то сьогодні ви можете використовувати зрозумілі інструменти парсингу, що автоматизують збирання, структурування та аналіз отриманих даних. Понад те, останніми роками вони здобули велику популярність, т.к. здатні замінити собою відділи аналітики, зводячи все до найпростішої обробки отриманих даних.
