Контент, що генерується користувачами, може стати чудовим драйвером розвитку бізнесу або розкручування власного бренду в мережі. При цьому варто відзначити, що управління репутацією в інтернеті підходить не лише «молодим» брендам, а й існуючим компаніями, «імідж» яких підмочений негативними коментарями через незнання основ електронної комерції.
Як зібрати відгуки клієнтів? Щоб ви не опинилися у скрутному становищі, експерти команди проекту «СПАРСИМ» вирішили розповісти про те, для чого і як працювати з думкою цільової аудиторії, на яких майданчиках можна знайти згадки вашої компанії та як мотивувати покупців до прояву потрібної активності, поділившись важливою, корисною. , актуальною інформацією з усіма читачами нашого блогу
Для чого потрібні відгуки для управління репутацією в інтернеті?
За статистикою, перш ніж заплатити за товар чи послугу в мережі, 8 із 10 користувачів читають відгуки інших покупців. При цьому 7 з 8 людей шукають їх через Google або Яндекс і не йдуть далі за першу сторінку пошукової видачі. І якщо потенційний клієнт побачить негатив у ТОП-10, ймовірність того, що він вибере конкурента, зростає в рази. Як правильно і де збирати відгуки?
SERM або керування репутацією допомагає:
- Підвищити лояльність ЦА до продукції бренду;
- Знайти та усунути (або витіснити) весь негатив;
- Стежити за настроями аудиторії;
- Реагувати на згадки із максимальною оперативністю.
При цьому варто зазначити, що раніше, збирати їх доводилося вручну, через що така діяльність вимагала залучення цілої команди профільних фахівців. Але з недавніх пір розробникам програмного забезпечення та онлайн-сервісам для маркетологів вдалося створити ефективний інструмент автоматизації цього процесу – т.зв. «Парсери», що дозволяють отримувати та обробляти великі масиви інформації їх різних джерел. При цьому вони можуть дістати не тільки текст, а й фотографії, зроблені реальними покупцями.
Де і як збирати залишені відгуки від клієнтів, використовуючи парсер відгуків?
Інформація, що потрапляє в мережу, індексується роботами пошукових систем і потрапляє у видачу за тематичними запитами. При цьому пошукові системи враховують усі, незалежно від майданчика, на якому вони розміщені. Зокрема, йдеться про:
- Інтернет-магазини;
- Сайти послуг;
- Спеціалізовані платформи;
- Спільнотах, пабликах у соцмережах;
- коментарі, обговорення на форумах і т.д.
Тому перш, ніж запустити парсинг подумайте, де саме покупці могли згадувати ваш бренд або продукцію, що випускається. Способи усунення негативу залежать від характеру повідомлень, обсягу «поганих» коментарів, а також бажання власника бізнесу повернуть «втрачену» репутацію.
Як мотивувати клієнтів залишати відгуки?
Не всі покупці готові повернутися на сторінку товару, щоб залишити коментар про нього. Тому навіть у випадку, якщо ви продаєте по кілька одиниць одного найменування, кількість відгуків може не відповідати обсягу продажу. Вирішити цю проблему можна кількома способами:
- Налаштування автоматичного розсилання. Через 1-2 тижні після покупки, клієнт може отримати повідомлення у додатку або повідомлення через вибраний канал зв’язку з формою опитування про те, чи він залишився задоволений співпрацею;
- Мотивацією «подарунки». Практикується практично у всіх мобільних додатках. Суть – «нагородити» клієнта за його старання за допомогою знижки на наступну покупку, безкоштовну доставку, приємну дрібничку;
- Організувавши конкурс на найкращу рецензію. При цьому слід стежити за прозорістю та об’єктивністю голосування, а також підібрати приз, що відповідає інтересам цільової аудиторії.
Про те, як правильно просити користувача залишити свій коментар, можна прочитати в окремій статті.
